شرکت Teleperformance SE، بزرگترین اپراتور مرکز تماس در جهان، در حال راه‌اندازی یک سیستم هوش مصنوعی است که لهجهٔ کارمندان هندی انگلیسی‌زبان را به‌صورت زنده تعدیل می‌کند؛ اقدامی که شرکت ادعا می‌کند باعث می‌شود گفتار آنها بهتر فهمیده شود.
فناوری موسوم به «ترجمهٔ لهجه»، همراه با حذف نویز پس‌زمینه، در مراکز تماس هند به کار گرفته می‌شود؛ جایی که کارکنان برای برخی از مشتریان بین‌المللی Teleperformance پشتیبانی ارائه می‌دهند. این شرکت خدمات برون‌سپاری پشتیبانی مشتری و نظارت بر محتوا را به شرکت‌های جهانی از جمله اپل، تیک‌تاک (متعلق به بایت‌دنس) و سامسونگ ارائه می‌دهد.
توماس مکن‌بروک، معاون مدیرعامل Teleperformance، در مصاحبه‌ای با بلومبرگ گفت: «وقتی یک کارمند هندی پشت خط باشد، گاهی فهمیدن حرف او دشوار است.» او اضافه کرد که این فناوری می‌تواند «لهجهٔ گویندهٔ هندی را بدون کوچک‌ترین تأخیر زمانی خنثی کند.» به گفتهٔ او، این امر «صمیمیت بیشتری ایجاد می‌کند، رضایت مشتری را بالا می‌برد و میانگین زمان رسیدگی را کاهش می‌دهد و در نتیجه برای هر دو طرف سودمند است.»
این شرکت اعلام نکرده است کدام مشتریان در حال استفاده از این فناوری هستند.
استقرار ترجمهٔ لهجه بخشی از تلاش گسترده‌تر Teleperformance برای سرمایه‌گذاری تا سقف ۱۰۰ میلیون یورو (معادل ۱۰۴ میلیون دلار) در همکاری‌های هوش مصنوعی در سال جاری است. این فناوری توسط استارتاپ Sanas، واقع در پالو آلتو، توسعه یافته است؛ شرکتی که Teleperformance اوایل امسال ۱۳ میلیون دلار در آن سرمایه‌گذاری کرد. بر اساس شرایط این توافق، Teleperformance تنها عرضه‌کنندهٔ فناوری Sanas به مشتریانش خواهد بود.
رواج چت‌بات‌های هوش مصنوعی در میان سرمایه‌گذاران، نگرانی‌هایی در مورد پایداری مدل‌های مرکز تماس انسانی ایجاد کرده است. سال گذشته، ارزش سهام Teleperformance به پایین‌ترین سطح خود از اواخر سال ۲۰۱۶ رسید؛ پس از اینکه شرکت سوئدی فین‌تک Klarna Bank AB اعلام کرد دستیار هوش مصنوعی‌اش، که با فناوری OpenAI پشتیبانی می‌شود، معادل کار ۷۰۰ نیروی تمام‌وقت را انجام می‌دهد. Teleperformance تلاش کرده است تا با استفاده از هوش مصنوعی برای بهبود عملکرد کارکنان، نه جایگزینی آنها، نگرانی‌های سهامداران را برطرف کند. شمار کارکنان این شرکت در پایان سال ۲۰۲۳ برابر با ۴۹۰ هزار نفر بوده است.
این شرکت فرانسوی در سراسر کسب‌وکار خود از هوش مصنوعی استفاده می‌کند؛ از جمله در بهره‌گیری از ابزارهای کمکی (co-pilot) مبتنی بر هوش مصنوعی برای آموزش کارکنان جدید و نوشتن متن تماس‌ها برای کنترل کیفی.
Sanas، شرکتی که Teleperformance از فناوری آن برای نرم کردن لهجه به مشتریان استفاده می‌کند، یکی از استارتاپ‌های هوش مصنوعی است که مرز میان فناوری‌های مولد هوش مصنوعی و انسان را محو می‌کند. نرم‌افزار این شرکت همچنین صداهای پس‌زمینه مانند بانگ خروس، آژیر آمبولانس و همهمهٔ محل کار را حذف می‌کند. شاید چنین قابلیتی کمکی برای نیروهای انسانی به نظر برسد؛ اما این خطر را برای مراکز خدمات مشتری مانند فیلیپین به همراه دارد که با تکیه بر نیروی کار انگلیسی‌زبان با کیفیت بالا، جایگاه پیشتازی در بازار به دست آورده‌اند. همچنین ممکن است این ابزارها هویت فرهنگی کارکنان و اصالت گفت‌وگوها را خدشه‌دار نشان دهند.
Sanas در وب‌سایت خود اعلام کرده است که با هدف «کاهش تبعیض مبتنی بر لهجه» این فناوری را توسعه داده است. این فناوری برای لهجه‌های هندی و فیلیپینی در دسترس است و برای دیگر مناطق، از جمله آمریکای لاتین (جایی که Teleperformance نیروی کار زیادی برای پشتیبانی از مشتریان ایالات متحده دارد) در حال بهینه‌سازی است. مکن‌بروک گفت: «هوش مصنوعی فراگیر خواهد بود؛ همین حالا هم چنین است. اما برای ایجاد ارتباط عمیق‌تر، تجربهٔ کاربری بهتر و آگاهی از برند، عنصر انسانی نقش بسیار مهمی خواهد داشت.»
رویکرد Teleperformance به نظر می‌رسد که موفقیت‌آمیز بوده است. این شرکت پیش‌بینی کرده در سال جاری رشد درآمدی ۳ تا ۵ درصد داشته باشد. درآمد سه‌ماههٔ چهارم شرکت ۲.۶۸ میلیارد یورو بود که نسبت به سال گذشته ۱۲ درصد (یا ۴ درصد به‌صورت پروفرما) افزایش نشان می‌دهد.
اوایل ماه جاری، سباستین سیمیاتکوفسکی، مدیرعامل Klarna، در پستی در ایکس گفت این شرکت «به کشف بزرگی دست یافته است» و اظهار داشت «در دنیای هوش مصنوعی، هیچ‌چیز به اندازهٔ انسان ارزشمند نخواهد بود.» او تأکید کرد Klarna به سرمایه‌گذاری در پشتیبانی مبتنی بر هوش مصنوعی ادامه خواهد داد، اما از صرفه‌جویی‌های هزینه‌ای حاصل برای ارتقای «کیفیت بخش خدمات انسانی Klarna» استفاده می‌کند.
Teleperformance همچنین قصد دارد خدماتی به غول‌های فناوری سازندهٔ مدل‌های هوش مصنوعی ارائه دهد. مکن‌بروک گفت: «چه در مورد OpenAI و چه هر مدل هوش مصنوعی دیگر در دنیا، آنها برای آموزش به نیروی انسانی نیاز دارند.» این خدمات شامل تولید، آزمایش و برچسب‌گذاری داده‌هاست.
- نویسنده: استارتاپ ۳۶۰
